Нужна ли магазинам книга отзывов и предложений?
«Книга отзывов и предложений» - один из инструментов для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании покупателей в предприятиях розничной торговли и сферы услуг.
Действительно, приобретая какой-либо товар или услугу, покупатель мог оставить в ней соответствующую запись. При этом характер обращения покупателя не имел никакого значения. В большинстве случаев в книге отзывов и предложений указывалась информация о недобросовестном обслуживании в объекте розничной торговли или сфере услуг.
Однако, с 01.01.2021 года с введением в действие новых «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи», утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации №2463 от 13.12.2020г. (далее по тексту – Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи), обязанность предоставлять потребителю книгу отзывов и предложений в организациях розничной торговли не предусмотрена.
Минпромторг пришел к выводу, что в современных реалиях торговым точкам эффективнее обрабатывать отзывы в социальных сетях и на других онлайн-ресурсах. Однако стоит отметить, что крупные ритейлеры пока не спешат отказываться от книги жалоб и предложений.
Стоит сказать, что наличие в организациях сферы услуг (общественное питание, бытовое обслуживание населения и т.д.) книги отзывов и предложений так же осталось обязательным, как и ее предоставление посетителям.
Какие требования были добавлены новым законом продавцам, осуществляющим розничную торговлю?
Поскольку книга жалоб и предложений стала необязательной, то вместо нее у продавцов появилась новая обязанность – направлять клиенту ответ в случае поступления претензии (п. 5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи).
Роспотребнадзор указывает на то, что в новых правилах не установлены сроки рассмотрения претензий. Поэтому рекомендуем покупателям опираться на положения ст. 20-22, 25, 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992г.
Если вышеуказанные статьи закона не регулируют проблемную ситуацию, потребитель может обратиться к положениям ст. 314 Гражданского кодекса Российской Федерации и предложить магазину разрешить его требования в течение семи дней (об этом лучше указать в претензии или заявлении).